Optimización de la Experiencia del Cliente: La Importancia de la Estrategia Omnicanal

En el actual panorama empresarial altamente competitivo, ofrecer un servicio al cliente eficiente se ha vuelto obligatorio para las empresas. Los clientes esperan que sus consultas sean respondidas en aproximadamente 35 segundos, mientras que las empresas suelen tardar hasta 12 horas en responder. Esta demora representa un riesgo significativo de perder clientes.

• Pasos para mejorar la experiencia del cliente
• Sistemas integrados en la nube

Estudios indican que casi el 70% de los consumidores advierten a sus círculos cercanos que no compren un producto o servicio después de una experiencia de servicio negativa. Para hacer frente a este desafío y mejorar las relaciones con los clientes, las empresas deben adoptar una estrategia de marketing omnicanal efectiva.

Pasos para mejorar la experiencia del cliente

Al aprovechar múltiples canales de comunicación, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y fomentar un vínculo de confianza que promueva la lealtad del cliente. Eder Castillo Cortés, Especialista Regional de Producto en IFX Networks, enfatiza la importancia de una estrategia de gestión de contactos integral de 360° para lograr estos objetivos.

El primer paso crucial es diseñar un plan de omnicanalidad. Esta estrategia utiliza diversos canales a través de los cuales el cliente puede ponerse en contacto al instante. De esta manera, no solo se mejora su experiencia de servicio, sino que también se crea un vínculo de confianza que promueve la retención del cliente. Como afirma el especialista regional de producto de IFX Networks, Eder Castillo Cortés.

Para que este plan sea efectivo, una solución que ha demostrado ser altamente efectiva es el Contact Center. Desde este centro se atienden todos los puntos de contacto de las organizaciones, ya sean llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos o mensajes de WhatsApp. Esta herramienta permite brindar un servicio enfocado en el cliente, actuando como un puente directo entre los clientes y el personal experto que puede resolver sus consultas en tiempo real.

Sistemas integrados en la nube

Contar con este tipo de infraestructura en la nube, que responde a las exigentes demandas y necesidades de los consumidores, se convierte en un factor vital en la gestión de las empresas. Su flexibilidad permite una integración rápida en el CRM (Customer Relationship Management) de la compañía, que es el conjunto de herramientas, prácticas y tecnologías enfocadas en el relacionamiento con el cliente que tienen las organizaciones modernas, según explica el especialista de IFX Networks.

En la actualidad, existen múltiples proveedores de este tipo de servicios. Su principal tarea es brindar soluciones gestionadas a sus clientes, con el objetivo de mejorar los niveles de satisfacción y productividad, permitiendo que estos se concentren en el núcleo de sus negocios en lugar de en el gasto de recursos que implica adaptarse a las últimas tendencias tecnológicas. Esta solución omnicanal facilita la creación de campañas de contacto con clientes a través de diversos canales, como mensajes de texto, correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales, video chat, chat en vivo, mensajes instantáneos, aplicación móvil, chatbot y chat web.

Además, pueden integrarse con aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp. Asimismo, ofrece una integración nativa con los CRMs más destacados del mercado, lo que contribuye al seguimiento de los procesos de ventas, brinda una mejor atención al cliente y aumenta la inteligencia de la fuerza laboral, generando más oportunidades de negocio y una mayor lealtad del cliente.